署名服务:客户满意的关键® (Signature Service: The Key to Customer Satisfaction®)

满意/不满意模式
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随着市场中新竞争者的不断涌现和多样化,各行各业都面临着日益激烈的竞争。客户拥有越来越多的选 择,在他们眼中,那些提供相似服务的公司之间也无甚差别。客户可以轻而易举地更换供应商,或是要求获得 更高水平的服务。要想使你的组织保持竞争力,就必须获得最高水平的客户满意度。这意味着,必须确保组织 中的客户服务人员掌握一定的工具和技巧,从而获得尽可能高的客户满意度。

署名服务是一门实用、注重效果的课程,能帮 助各级服务提供者发展和运用必要的技巧,以确保 获得高水平的客户满意度。署名服务课程把客户状 况分为四种不同的类型,并就服务提供者应如何成 功地与各种状况的客户交往,提出了具体的方法。 服务提供者要先使客户感到满意,然后确认客户的 满意程度。

客户很少会感到非常不满意,就像他们通常也 不会觉得完全满意一样。那些不满意程度较低、或 满意程度较低的客户就处在“不在乎区域”里。如果 客户不在乎他们所受到的服务,他们就很容易更换 服务提供者。

价值主张

显而易见,客户的流失对任何一家公司的盈利 能力和业务发展来说,都是灾难性的打击。同时, 客户服务人员的流动本身也是一笔很大的成本。署 名服务课程能帮助服务提供者更好地与客户开展交 往,使客户——也使他们自己——获得更高的满意 度。满意程度的总体提高,能使组织更长久地留住 客户,也留住自己的客户服务人员。这正是本课程 要探讨的一个关键性业务问题,即如何通过让客户 获得高水平的满意度,来建立客户忠诚度。

课程安排

署名服务课程包含多个组成部分,可以采取灵 活的授课方式:由讲师授课,并辅以有关课程运用 的内容——进行应用练习并制定行动计划。我们强 烈建议组织在参加署名服务课程时,也参与那些可 供自行选择的课程内容(斜体字部分)。这有助于 组织获得一个整体的解决方案,从而有效地提升客 户忠诚度。

署名服务课程中的课堂学习部分将由Wilson Learning 的讲师、或组织内部经过讲师认证的专业 人士授课。课程可在两天内集中上完,也可分时段 授课,每单元两小时。课程将为学员提供:

  • 灵活的授课形式,使你的员工避免因接受培训 而对本职客户服务工作造成干扰
  • 战术行动计划,以应对在客户服务工作中常遇 到的挑战
提升绩效

署名服务课程还附有丰富的与课程内容有关的 运用、强化和辅助工具。这些工具可供组织自行选 择,用以增强课程的实施效果。例如,行为检查单 能确保学员在培训期间内发展服务技巧,并在回到 实际工作中后,根据情况对新掌握的技巧和行为方 式进行调整。在培训中分发给学员的工作提示卡能 在课程结束后长期使用。另外,让客户服务主管在 开展课程的早期阶段参与进来,并接受有关辅导下 属提升绩效的培训,也是成功开展署名服务课程的 重要基石。

衡量绩效

参加署名服务课程培训的组织,还能获得一套 衡量和评估学员绩效的工具。技巧核查清单能帮助 主管跟踪客户服务人员在一段时间内,对署名服务 技巧的运用情况。主管可利用这些信息来评估下属 的绩效,为个人提供反馈;也可以在员工会议上利 用这些清单,对下属的早期运用情况进行评估和强 化。此外,Wilson Learning 建议组织在参加署名服 务课程前后,分别进行有关客户服务的调查,以跟 踪客户满意程度的变化。这一数据将使组织对署名 服务课程带来的影响,达成深入的、有价值的理 解。

评估成果

Wilson Learning 将协助组织评估学员初期的行 为变化和取得的业绩。确保署名服务课程为你们带 来期望中的效果,是我们共同的心愿。我们将尽心 尽力,帮助你的组织取得成功。同时,我们会与你 们紧密合作,建立一套评估系统,保持组织在课程 实施后的良好发展势头,推进组织朝着期望的目标 继续前进。

访问衡量与评估服务,了解更多关于衡量影响力调查的内容。

和 Wilson Learning 的其它课程一样, 署名服 务课程可根据你所在组织的服务环境和业务重心进 行调整,提供客户定制服务,从而与你们的服务过 程整合为一体。

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