卓越的电话销售技巧 (Inbound Sales Excellence)

ISE 模型
ISE 模型

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呼叫中心往往能够产出20%甚至更高的投资回报,他们对公司的利润影响之大,有时竟被认为是盈利中心,为公司的 整体销售收入担负着自己的一块收入和成长指标。有效地利用呼叫中心,能帮助组织将其触角扩展到广告、促销或个 人销售等传统营销工具之外的领域。

卓越的电话销售技巧(以下简称ISE)是一门极具 说服力的客户服务课程,可以极大地改进呼叫中心 的客服人员为组织创造价值的方式。它将帮助学员 有效地向客户展现其能力并且建立在客户面前的信 誉,客户也会因此更愿意回答客服的问题,接受他 们的建议,并保持长期的忠诚度。

ISE 将为呼叫中心的客服人员提供以下技巧:引导 来电的谈话过程,发掘客户需求,提供针对需求的 解决方案并完成销售。

价值主张

ISE 为呼叫中心客服人员提供在客户主动来电的情 境下进行销售的技巧。客服人员可以在与客户保持 积极关系的同时,控制通话过程并进行销售。广泛 地实施完整的ISE 方法,将显著提升呼叫中心的销 售业绩。

课程安排

IES 课程的实施从设计上配合呼叫中心的工作环境。 课程将邀请呼叫中心主管的参与,获得他们的支持 和对辅导下属的承诺。课程包含多个组成部分,可 以采取灵活的授课形式——由讲师授课,或采取网 络、课堂相结合的授课形式(大部分内容以ELearning 方式进行,最后进行一次以实践及行动式 学习为主的应用课程。)我们强烈建议组织在参加 ISE 课程时,也参与那些可自行选择的课程内容(斜 体字部分)。这有助于组织获得一个整体的解决方 案,以提高销售业绩

无论采用哪一种授课形式,ISE 课程中都有一部分内 容要在课堂内进行,由Wilson Learning 的讲师、 或组织内部经过ISE 讲师认证的专业人士授课。

提升绩效

ISE 课程的效果可通过应用活动、巩固课程和 辅助工具进一步提升。在课程期间,学员将获得一 系列的工作单,以辅助课程的展开。在课程结束 后,学员可以继续使用这些工作单,应用所学的技 巧。推动主管对客服人员的支持,并赋予他们强化 学习效果的责任,对课程的成功实施至关重要。

衡量绩效

实施 ISE 课程的组织还可选择更多的评估工 具。作为辅导过程的副产品,一系列的辅导工具还 将帮助组织了解客服行为转变的进展。

呼叫中心从来不缺测评工具。然而,Wilson Learning 的咨询服务(供组织自行选择),将帮助 客户找到最合适的测评工具,以明确ISE 的效果。 测评工具将在明确课程对于客服人员行为和销售成 果的影响的同时,明确其他产生积极影响的变量。

评估成果

Wilson Learning 将协助组织衡量学员初期的 行为变化和取得的业绩。确保ISE 课程为你们带来 期望中的效果,是我们共同的心愿。我们将尽心尽 力,帮助你的组织获得成功。同时,我们会与你们 紧密合作,建立一套评估系统,保持组织在课程实 施后的良好发展势头,推进组织朝着期望的目标继 续前进。

访问衡量与评估服务,了解更多关于衡量影响力调查的内容。

和 Wilson Learning 的其它课程一样, ISE 课程可 根据你所在组织的销售环境和业务重心进行调整, 提供客户定制服务,从而与你们的销售过程整合为 一体。

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