Удовлетворенность клиента – хит сезона

Ключ к увеличению доходов в 21 - м веке

Удовлетворенность клиента – хит  сезона

Вы рискуете своими клиентами. Недавнее исследование Управления по делам потребителей показывает, что три потребителя из пяти готовы попробовать новый бренд или новую компанию для получения обслуживания наилучшего качества. Сегодня клиенты уже не довольны тем, что вполне удовлетворяло их всего несколько лет назад. Они владеют технологиями поиска информации, к каждой покупке они подходят более информированными, с четкими представлениями о том, как должен проходить процесс покупки, какую выгоду они получат, совершив ее. Большинство компаний не спешат признать существование новой реальности и адаптироваться к ней. Однако клиенты не будут ждать пока компании соберутся наверстывать упущенное. Клиенты формируют свои собственные ожидания независимо от устаревших, единообразных предложений отстающих от реалий компаний. Ожидания все большего числа клиентов отражают их стремление к наилучшему обслуживанию. Если организации не готовы сделать что - то новое, их клиенты не только попали в группу риска, они просто ушли.

Удовлетворенный Клиент - это не Лояльный Клиент

Недавнее исследование, проведенное компанией Lee Research было посвящено сравнению оценки удовлетворенности клиентов с точки зрения компании –поставщика и «прямых» оценок клиентов. Только 8% клиентов заявили, что они действительно были удовлетворены опытом общения с компанией, в то время, как компании утверждали, что действительно удовлетворены 80% их клиентов!

The Zone of Indifference

Собственные исследования Wilson Learning показывают, что почти 80% клиентской базы компаний попадает в зону безразличия

Мы обнаружили, что для этих клиентов справедливо следующее:

  • Вероятность того, что они вновь обратятся в компании не больше вероятности того, что в компанию обратится недовольный клиент
  • Как правило, они не выражают свое недовольство, то есть отсутствует возможность для восстановления доверия
  • Они относительно легко переходят к конкурентам, причем последним нужно приложить для этого минимальные усилия
  • Они не являются источником положительных отзывов

Практический результат: если 80% клиентов не являются ни лояльными , ни недовольными, существует больший риск потери самого большого сегмента вашей клиентской базы.

Преимущество максимального удовлетворения клиента

Хорошая новость заключается в том, что когда вы модифицируете работу с клиентами таким образом, чтобы выстраивать прочные, доверительные отношения с каждым клиентом, для компании открываются огромные возможности. Вы получаете возможность укрепить лояльность ваших уже существующих клиентов и привлечь равнодушных клиентов ваших конкурентов.

Исследования снова и снова показывают, что разработка фирменного, «брендированного» сценария обслуживания клиента не только обеспечивает отстраивание от конкурентов , но и приводит к более высокому, более персонализированному уровню привлечения клиентов. «Брендированное» обслуживание клиентов приводит к резкому росту доходов еще и потому, что лояльные клиенты тратят больше, чаще, их покупки более маржинальны. Такой клиент – это и мощный источник положительных отзывов, что помогает получить и сохранить новых клиентов. Следует отметить, что клиенты, которые высоко ценят услуги компании благодаря персонализированному обслуживанию, более терпимы к ошибкам и уверены, что компания будет непременно исправлять свои недочеты.

Доверие является основным источником лояльности клиентов

Собственное исследование поведения клиента, проведенное Wilson Learning, указывает на один элемент, который является общим для всех клиентов с высокой лояльностью: Доверие. Другими словами, клиенты, демонстрирующие высокую лояльность, доверяют бренду, продукту или услуге, они доверяют своему опыту работы с этой компанией. Это означает, что доверие к компании имеет как рациональные, так и эмоциональные корни. Зачастую компании разрабатывают стратегии работы с клиентами, которые не учитывают эмоциональный аспект доверия. Они могут вкладывать средства в улучшение продукта или услуги, но пренебрегают важнейшими эмоциональными компонентами, которые возникают из «как клиент ощущает происходящее. »

Взаимодействуя с компанией, причем это происходит на всех этапах обслуживания, каждый клиент формирует сложную эмоциональную и логическую смесь впечатлений, причин, суждений и мнений. Для того чтобы компания смогла разработать фирменный стиль обслуживания клиентов, ей надо учесть, что клиенты должны чувствовать сильную эмоциональную связь с брендом, которая вовлекает их в длительные, основанные на доверии отношения с этой компанией.

Надежность - это логическая оценка клиента возможности и желания компании обеспечить требуемое. Эмпатия - это эмоциональная связь, которая позволяет сотрудникам компании установить высокий уровень взаимопонимания с клиентами на основе понимания эмоциональной составляющей их бизнеса и / или личных потребностей.

На протяжении всего опыта общения с компанией клиенты формируют и пересматривают свое доверие к бренду. Доверие клиентов растет или снижается на каждом этапе взаимодействия. Исследование Wilson Learning показывает, что восприятие клиентами надежности определяются четырьмя понятиями.

  • Соответствие: способность и желание соответствовать ожидаемым внешним нормам поведения и принятым деловым традициям.
  • Компетентность: наличие у компании, по мнению клиентов, знаний, опыта и возможности помочь им в решении их деловых проблем.
  • Общность: убеждение клиента в том, что компаниюи клиента объединяют общие интересы, принципы и ценности.
  • Намерение: открытое проявление заинтересованности в успехе и благополучии клиента.

Хотя рациональное доверие и растет от удовлетворения сиюминутных потребностей клиента, самостоятельно оно не приводит к формированию долгосрочной лояльности клиентов. Исследования показали, что эмоциональные факторы, которые являются результатом сопереживания имеют наибольшее влияние на формирование долгосрочной лояльности клиентов и ценность компании в его глазах. Развитие эмоциональных (эмпатия) факторов доверия требует от компаний, сосредоточиться на четырех ключевых областях:

1. Организационная: Укрепление доверия с помощью фирменного стиля обслуживания клиента является обязанностью каждого сотрудника компании. Для того, чтобы привлечь клиентов, компании необходим четко разработанный план и видение процесса, который обрисовывает роли и обязанности всех сотрудников.

2. Менеджмент: Несмотря на то, что многие компании достаточно четко определяют обязанности специалистов Front Office по взаимодействию с клиентом, это также и зона ответственности менеджеров всех уровней. Менеджеры должны подчеркивать и объяснять подчиненным ценности бренда, делиться с ними лучшими практиками, а такжемотивировать сотрудников на предоставление «фирменного» сервиса.

3. Формирование соответствующих навыков: Навыки межличностного общения, необходимые для создания взаимопонимания и установления доверительных отношений, умение продемонстрировать готовность помочь имеют решающее значение для общего восприятия компании клиентом.

4. Маркетинговые коммуникации: Маркетинговые сообщения должны способствовать установлению реалистичных ожиданий касаемо предоставляемых продуктов и услуг. Они должны поддерживать клиентский опыт и соотносится с ценностью бренда, устанавливая реалистичные ожидания, которые могут максимизировать положительное восприятие бренда клиентом.

Резюме
The Customer Experience Trust Map

Разработка «фирменного» стиля обслуживания клиента увеличивает ощущаемую ценность ведения бизнеса с вашей компанией и имеет решающее значение для повышения лояльности клиентов.

Необходимые организационные компоненты, которые строят лояльность к бренду включают в себя:

  • Убедительную демонстрацию совершенства, выражающаюся во всем, что касается обслуживания клиентов
  • Правильное обучение установлению доверия и предоставлению передового наилучшего обслуживания в ходе всего процесса общения с клиентом
  • Политики и практики управления, расширяющие возможности согласованного предоставления наилучшего обслуживания.
  • Инвестиции в инфраструктуру, которые поддерживают отличное качество обслуживания клиентов

Организации, которые развивают эти компоненты, достигают своей цели - повышения уровня лояльности клиентов и в конечном итоге пожинают плоды, которые приносит лояльность.

Роль Wilson Learning

Wilson Learning ведет компании к успеху вдохновляя и развивая их самые большие инвестиции - их сотрудников.

Мы помогаем нашим клиентам ориентироваться на сложном пути формирования решений , которые позволят им достичь реальных результатов в бизнесе. Например, после работы с Wilson Learning:

  • Магазин, торгующий товарами класса люкс, увеличил объем продаж на 30% за счет повторных покупок..
  • Удовлетворенность клиентов Американской мультинациональной финансовой компании выросла на 17%.
  • Игровой курорт мирового класса увеличил общее вознаграждение промоутеров более чем на 11%.

Наша работа помогает компаниям взглянуть на удовлетворенность их клиентов – и интегрировать их культуру, опыт бренда, сервис и продажи в простые, элегантные и высококастомизированные решения.

Wilson Learning. , , Поможем вам стать лидером!

To learn more, contact Wilson Learning Worldwide | Phone: +44.1494.678.121 | Email: info@wilsonlearning.co.uk

Download the PDF

About the Author
K.C. Blonski

K.C. Blonski

K.C. Blonski is Vice President, Business Development for Wilson Learning Corporation. His responsibilities include developing new markets for Wilson Learning’s offerings, as well as supporting the North American Sales Team in the analysis, development, and implementation of strategies that focus on customer experience. K.C.’s work in developing new markets combines his passions for customer-centric marketing, organizational development, and customer experience. He has worked closely with organizations such as Wells Fargo Bank, Saks Fifth Avenue, AIG, Tiffany & Co., MGM Resorts, AAA, Coach, Alliance Data, and Walmart, among others. Prior to his role at Wilson Learning, K.C. was Senior Director of New Business Partnerships for a global training and organizational development company. He also served as Director of Retail Client Services for GE Capital where he was a charter member of GE’s Six Sigma team and a graduate of GE’s Corporate University.

K.C. holds degrees in Marketing and Organizational Development and is an accomplished speaker and recognized thought leader in the fields of customer experience, sales effectiveness, and leadership development. He has presented at numerous national and global conferences, including the National Retail Federation Conference, Asia Retail Conference, Global Gaming Conference, and Food Marketing Institute Future Connect Conference. He has been published and quoted in many media outlets, including USA Today, The Washington Post, CNBC, The New York Times, and Reuters. K.C. is an active member of the National Retail Federation (NRF), American Hotel and Lodging Association (AHLA), and a past board member of Food Marketing Institute (FMI) and Make-A-Wish® Foundation.

Read more by K.C. Blonski

Subscribe Now! Please complete this form to subscribe to receive articles and papers.

* необходимо заполнить

I understand by clicking subscribe, I agree to receive electronic communications from Wilson Learning related to the subject of this paper.

Конфиденциальность | Все права защищены