CSI　顧客満足度調査　Customer Satisfaction Inventory

顧客満足のモデル（製造業の例）

OVERVIEW

ＣＳ（Customer Satisfaction）は80年代後半に経営課題として取り上げられ、以後着実に企業活動として根づいてきました。そして近年においてはＣＲＭ（Customer Relationship Management）に対する注目の高まり、不況以後の顧客中心経営を見直す動きとともに、その重要性は前にも増して高まってきていると言えるでしょう。

直接私たちに語りかけてくる顧客はほんの一部で、ほとんどの顧客はこちらから問いかけない限り、多少は不満でも黙っています。では何を問いかけたら語りかけてくれるのでしょうか。適切な質問を投げかけなければ適切な答えを得ることはできません。

また、顧客満足度の高低を云々するだけで、せっかくの調査結果から導かれる課題が改善策として具体化されなければ意味がありません。 有意義な情報を得て、有効に活用するためには、実施する調査は調査内容、解析手法などが緻密にデザインされていることが重要です。