Servicio Distintivo: La Clave para la Satisfacción del Cliente

Modelo Satisfacción / Insatisfacción
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Los negocios en cada sector están teniendo experiencias de nuevas competencias; diversos jugadores entran al mercado. Cambiar proveedores es fácil y los clientes pueden demandar niveles más altos de servicio. Para ser competitivo, su negocio debe dar el mayor nivel de satisfacción al cliente. Esto significa asegurar que el contacto personal con el cliente tiene las herramientas y habilidades que se necesitan para entregar el más alto nivel posible de satisfacción al cliente.

Servicio Distintivo es un práctico programa orientado, que ayuda a los proveedores de servicio a todos los niveles, a desarrollar y aplicar las habilidades necesarias para asegurar la satisfacción del cliente. Servicio Distintivo reconoce cuatro condiciones distintas del cliente y provee enfoques específicos para responder satisfactoriamente a cada uno. Los proveedores de servicios tienen a los clientes a un nivel de satisfacción, entonces confirman la satisfacción del cliente.

Los compradores raramente están completamente satisfechos, al igual que frecuentemente, no están completamente insatisfechos. Los compradores que experimentan un grado bajo de insatisfacción o bajo nivel de satisfacción, están en la zona de indiferencia, cuando ellos están indiferentes acerca del servicio que reciben, es fácil para ellos cambiar de proveedores.

Propuesta de Valor

Obviamente, perder clientes es desastroso para las utilidades y crecimiento de cualquier compañía y la rotación de empelados es costosa. El Servicio Distintivo ayuda a los proveedores de servicios a manejar contactos de una manera que ofrece mayores satisfacciones a los clientes y a ellos mismos como proveedores de servicios. Este incremento en la satisfacción, puede llevar a incrementar la retención de clientes y proveedores de servicios. Lo que da la clave del tema de negocios, de lograr la lealtad del cliente a través de su satisfacción.

Enfoque

Wilson Learning considera que el aprendizaje sólo es efectivo cuando se transfiere a las prácticas de trabajo cotidiano. Para lograr esto, Servicio Distintivo incluye componentes y actividades que mejoran:

Transferencia del Aprendizaje: Incorpora la práctica y el uso de nuevas habilidades en el diseño del aprendizaje y éste puede entregarse de manera flexible como:

  • Un taller presencial de dos días, orientado a la aplicación del programa.
  • El programa puede ser desarrollado en formato modular en días no consecutivos para permitir la aplicación entre sesiones.

La flexibilidad en el diseño de aprendizaje permite la planeación de acciones tácticas para hacer frente a los desafíos comunes de servicio al cliente.

El taller presencial puede ser impartido por un facilitador de Wilson Learning o por un capacitador interno de la organización certificado por Wilson Learning para tal efecto.

Alineación Organizacional: Garantiza que la organización apoye el uso de las nuevas habilidades.

  • Actividades de refuerzo post-aprendizaje (opcional), tanto para el gerente como para el vendedor, para apoyar la aplicación e implementación de las habilidades.

Como resultado, SCS se convierte en parte de las prácticas de venta de su organización, lo que beneficia a los clientes e incrementa la productividad.

Habilitando un Mejor Desempeño

SCS cuenta con diversas herramientas de aplicación, reforzamiento y apoyo. Estos componentes adicionales de aprendizaje – guías de implementación y rendimiento, lista de verificación – garantizan que los proveedores de servicio puedan perfeccionar las habilidades y comportamientos recién adquiridos al regresar al trabajo. Una tarjeta de trabajo es proporcionada durante el curso y puede utilizarse mucho tiempo después de que el curso termine. Involucrar desde el inicio a los gerentes de ventas y capacitarlos para dar coaching para un mejor desempeño también es fundamental para una implementación exitosa de SCS.

Medición

Las organizaciones que implementan SCS tienen acceso a herramientas de evaluación y medición de impacto. Las listas de verificación de habilidades ayudan a los gerentes a dar seguimiento al uso de las habilidades de SCS de los proveedores de servicio. Los gerentes pueden utilizar esta información para medir el rendimiento y proporcionar comentarios a nivel individual. Los gerentes también pueden utilizar estas listas de verificación en reuniones con personal y al mismo tiempo medir y reforzar implementaciones.

Wilson Learning también recomienda investigaciones comparativas de clientes para seguir niveles de satisfacción, antes y después de la implementación de Servicio Distintivo. Estos datos proveen valiosas ideas en el impacto de servicio al cliente.

Evaluación

Wilson Learning se asociará con su organización para medir los cambios de comportamiento y los resultados de negocio. Tenemos el interés común de asegurar que SCS genere los resultados que usted busca. Estamos comprometidos en ayudarle a tener éxito y trabajaremos con usted para establecer sistemas de medición que ayuden a lograr los cambios deseados y a mantener el impulso de su implementación.

Para saber más acerca de la medición del impacto del aprendizaje, visite Medición y Evaluación.

Esta oferta, al igual que todas las ofertas de Wilson Learning, puede ser personalizada para reflejar su entorno de ventas y las prioridades de negocio e integrarse con sus procesos de ventas.

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