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¡Dejemos de Manejar Objeciones!

(11 de enero de 2011)

Considere este escenario: El cliente dice: "La competencia tiene lo mismo que usted, pero el precio es más bajo." ¿Qué hace el vendedor? Posiblemente señalar diferenciadores y resaltar el valor para el cliente. Si eso no funciona, valores agregados gratuitos podrían ser ofrecidos para atraer al cliente a comprar. ¿Y si el cliente sigue manteniendo una posición contra el alto precio? En mi experiencia, el vendedor a menudo terminará cediendo a las demandas del cliente, reduciendo el precio o el margen o ambos, sacrificando la rentabilidad para ganar la venta.

Como gerentes, la mayoría de nosotros gastamos un esfuerzo considerable en la formación de nuestros equipos de ventas para manejar objeciones con eficacia. Pero es difícil de superar la percepción de verdad hasta cierto punto, de que los clientes tienen la carta ganadora en su capacidad para comprar en otro lugar. Así que la pregunta es, ¿cómo hacer que justo el campo de juego y equipar a nuestra gente para ver más opciones y obtener ofertas más provechosos para ambas partes?

Es mi creencia que una de las mejores herramientas para agregar a la caja de herramientas de ventas es la habilidad de negociación basada en principios ; específicamente, la capacidad de descubrir los intereses detrás de la posición de un cliente . En lugar de sentarse frente al cliente en la mesa de negociaciones y sentirse en una posición de inferioridad, el vendedor se centra en los intereses detrás de la posición del cliente y busca la manera de alinear con esos intereses.

¿Como funciona? Volvamos al escenario que empezamos-una combinación de mercantilización y la objeción de precio. El cliente toma una posición firme: "Sólo voy a comprar si baja su precio en un 20% para cubrir el precio del competidor." En lugar de tratar de convencer al cliente de que el precio vale la pena, o la oferta de un ajuste de los precios no rentables, un experto negociador le preguntará: "¿Qué es más importante para usted sobre el precio?" o "¿Cuáles son algunas de sus preocupaciones acerca de nuestro precio?" Preguntas como esta están diseñadas para revelar intereses -las motivaciones o preocupaciones reales detrás de la posición del cliente. En este caso, el interés podría ser mantenerse dentro de un presupuesto limitado, conocer una pauta de reducción de costos de la empresa, o complacer a un jefe exigente que ha establecido un límite de precio para esta compra.

Una vez que este tipo de problemas están al descubierto, el vendedor tiene algo con qué trabajar, y la conversación se puede dirigir a las opciones: un enfoque creativo a la financiación, la desagregación una solución para permitir la instalación gradual, o la combinación de financiación de varias fuentes diferentes. Efectivamente, el cliente y el vendedor están sentados en el mismo lado de la mesa y trabajar juntos para satisfacer tanto a sus intereses.

La ventaja más importante es un cambio de mentalidad de "tengo que afrontar las objeciones del cliente" a "Necesito entender y responder creativamente a los intereses reales de los clientes." En lugar de ver al cliente como un posible adversario, el representante de ventas puede ver el cliente como un aliado en la solución de problemas y la generación de opciones para ganar un acuerdo de ganar-ganar. Por constantemente utilizando habilidades de negociación de principios en lugar de habilidades de manejo de objeción, los representantes de ventas en realidad escuchan muchas menos objeciones en primer lugar; y si lo hacen, van a estar mejor preparados para responder de manera eficaz para lograr ese acuerdo ganar-ganar genuino.

¿Ha intentado conseguir que sus vendedores negocien en lugar de responder a las objeciones a medida que surgen? ¿Cuáles han sido los resultados?

¿Sus vendedores tienen problemas manejando las objeciones de precios? ¿Qué problemas se ha dado cuenta? ¿Qué ha hecho para ayudar a sus vendedores a superar sus dificultades?

Queremos oir de usted!

Acerca del Autor
Carl Eidson

Carl Eidson

Carl Eidson, Ph.D, es Vicepresidente, Desarrollo de Negocios, Wilson Learning Corporation. Eidson conduce y entrena a un equipo virtual de más de 100 distribuidores independientes desde Toronto hasta Buenos Aires. Para influir en los resultados y el impacto de forma remota, él aprovecha las tecnologías innovadoras de comunicación y habilidades de liderazgo virtuales para crear sistemas para el desarrollo de la fuerza de ventas, campañas de marketing y eventos promocionales personalizados para el cliente. Con un doctorado en Psicología Industrial y Organizacional, es coautor de artículos en la selección de los mejores talentos publicado en revistas científicas como Journal of Applied Psychology, Human Performance, International Journal of Selection and Assessment y Journal of Business and Psychology. Eidson es un orador frecuente en la investigación de la mejora del rendimiento humano y participa en conferencias profesionales.

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