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¿Quiere Clientes comprometidos? Entonces, Comprometa a sus Empleados!

(9 de noviembre de 2016)

Al principio de mi carrera, trabajé para un mariscal de campo de la NFL que está ahora en el Salón de la Fama. Al final de su carrera que tenía problemas para lanzar pases largos campo abajo y su desarrollo se redujo drásticamente. El equipo temía que su brazo estaba "muerto". Le hicieron todas las pruebas posibles para diagnosticar y solucionar el brazo en vano.

Pero resultó, que tenía un músculo desgarrado el estómago, lo que afectó su movimiento de lanzamiento y, finalmente, su fuerza en los brazos. Así que para solucionar su problema de brazo que tenían que arreglar su problema estomacal.

Todo el mundo entiende en la economía desafiante de hoy, usted necesita entregar al cliente una experiencia verdaderamente atractiva y diferenciada para involucrar activamente a los clientes. La mayoría de las organizaciones se han centrado en lo que debe suceder en la interfaz de cliente para crear el tipo de compromiso con el cliente que construye lealtad y profundiza las relaciones. Mientras que acciones como estas son claramente críticas, no son suficientes. Es como tratar de aumentar la participación del cliente mediante la fijación de sólo el "problema del brazo." ¿Qué pasa con el "problema de estómago"?

La investigación de la ASTD (American Society of Training & ; Develoment) mostró que el 83 por ciento de los directivos consideran dedica a los empleados un factor crítico para atraer y retener clientes. Eso es genial derecho noticia? Los administradores entienden un punto muy importante: Si desea que los clientes comprometidos es necesario tener empleados comprometidos Así que, ¿cómo entonces explicar lo siguiente!? De acuerdo con la investigación realizada por Towers Perrin, sólo el 21 por ciento de a los empleados dicen que están plenamente comprometidos en el trabajo. Organizaciones hablan un buen juego sobre la comprensión de la conexión entre la necesidad de los empleados contratados a tener los clientes que participan, pero no están frente al desafío de hacer lo suficiente sobre él.

Creo que el "problema de estómago" que debe abordarse es la Eficacia de Liderazgo. Mi experiencia me dice que la mayoría de los líderes caen lamentablemente cortos en la creación de una cultura de compromiso de los empleados que:

  • Inspira una conexión emocional con la visión y el propósito de la organización.
  • Conduce a los empleados a comprometer su energía completa para trabajar y contribuir a la participación del cliente.
  • Creates loyalty and commitment to the organization.

Una de las razones por las cuales me siento tan fuerte sobre esto es que recientemente presenté este punto de vista a un gran grupo de ejecutivos de desarrollo de recursos humanos. Estuvieron de acuerdo muy rápidamente que la contratación de empleados es fundamental para la participación del cliente. Y, que se apresuraron a reconocer el vínculo con el liderazgo ya que todos querían hablar acerca de lo que tenían que hacer para mejorar su efectividad de liderazgo. Supongo que la idea de que la efectividad del liderazgo debe mejorar si se espera tener a los empleados más comprometidos, y por lo tanto los clientes más comprometidos, perdón por el juego de palabras, los golpeó justo en el intestino.

Eso es lo que pienso ... ¿qué le parece?

Acerca del Autor
Tom Roth

Tom Roth

Tom Roth, es Chief Operating Officer (COO) de Wilson Learning Worldwide. Responsable de la dirección estratégica y del desempeño del negocio de Wilson Learning Worldwide. Además, es director del grupo global de mercadeo, investigación y desarrollo . Antes de asumir su rol actual, manejó las operaciones de Investigación y Desarrollo global y desarrollo de soluciones. También fue Presidente de Wilson Learning Américas. Tom Roth ayuda a equipos ejecutivos globales en desafíos relacionados con: compromiso emocional®, desarrollo de liderazgo, alineación e implementación de la estrategia y transformación de negocio. Tom Roth tiene una experiencia de más de 35 años en el desarrollo e implementación de soluciones de mejora del desempeño humano. Es co-autor del libro Creación de Equipos de Alto Desempeño (Creating the High Performance Team), ha escrito en numerosas publicaciones de negocios y es orador a nivel global..

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