¿Está su Base de Clientes en Riesgo?

Protegiendo su Negocio Actual en Tiempos Difíciles

¿Está su Base de Clientes en Riesgo?

En un clima económico desafiante, es sospechoso que vea que los clientes potenciales se centren fuertemente en reducir personal y cortar costos más que en expandir su negocio o adquirir las últimas novedades de productos para su negocio. Las compañías que estaban en crecimiento el año pasado están poniendo en espera sus proyectos, reduciendo presupuestos de capital y poniéndole más atención a su manejo.

En vista de tantos recortes, es cada vez más costoso, aún en gasto de tiempo, el desarrollar nuevos negocios. Ahora, más que nunca, tiene sentido el mantener a los clientes existentes contentos e invertir en expandir los negocios con compañías que ya le compran. Pero ¿Desde cuándo no nota la lealtad de sus clientes actuales, de sus vendedores, hacia las soluciones de su compañía?, ¿Se ha ganado su lealtad centrándose en darle valor a cada reunión con ellos?, ¿Ha estado pendiente de cómo se sienten con su servicio sobre sus necesidades? o ¿Ha subestimado su lealtad? Si no está seguro de las respuestas a estas preguntas, su negocio actual puede estar en mayor riesgo del que usted piensa.

Independientemente del tiempo que llevan haciendo negocios juntos, es fundamental entender y proteger su relación con sus mejores clientes, aquellos con los que cuenta para cumplir sus metas de un flujo estable de ingresos y un sano balance para su empresa.

¿Qué puede hacer para proteger su base de los recortes de precios y continuar expandiendo su negocio, aún en estos tiempos difíciles?

El primer paso es re evaluar su relación con cada una de sus principales cuentas y determinar qué tan probable es que consideren cambiar de proveedor en un futuro próximo. El segundo paso crítico es desarrollar estrategias que refuercen sus defensas y reduzcan el riesgo de perder clientes con competidores depredadores.

¿Qué están Comprando y por qué?

Para entender mejor la relación con sus principales clientes, responde las siguientes preguntas de Falso o Verdadero:

  1. Nuestros productos/servicios son fundamentales para los negocios del cliente. (V o F)
  2. Nuestros productos/servicios están interconectados con los procesos de negocio o procedimientos del cliente. (V o F)
  3. El cliente ha invertido en activos duraderos (equipos/productos) que nosotros vendemos. (V o F)
  4. El precio no ha sido una preocupación básica en esta relación. (V o F)
  5. La entrega, reabastecimiento y otros aspectos de cómo hacemos negocios son razones importantes pero no fundamentales para comprarnos a nosotros. (V o F)
  6. El cliente ve un gran valor en los beneficios únicos que nosotros ofrecemos, tales como consultoría, compartir información sobre nuestra tecnología, acceso a servicios especiales, etc. (V o F)

Si respondió “Verdadero” a las preguntas anteriores sobre los clientes principales, es afortunado por tener relaciones fuertes con los clientes que sufrirán fuertes “costos de cambio” si consideran cambiar a otro proveedor. Estos costos se incurren cuando un comprador cambia de vendedor. Los tipos de costos de cambio incluyen costos tangibles como dinero, personas, equipo y procedimientos, así como costos menos tangibles como alteración potencial del negocio o aumento de riesgo personal del tomador de decisiones. Los costos de cambio también pueden incluir la pérdida de los beneficios de “valor agregado” que recibe la compañía del proveedor actual.

Los clientes que enfrentan altos costos de cambio son menos propensos a cambiar de proveedor a la ligera. Aun así, pueden verse obligados a tomar esa elección si están teniendo reducciones o están bajo fuertes presiones por recortes de inversiones de capital o de encontrar soluciones de bajar costos a largo plazo.

Por otro lado, si tiene clientes importantes para los que las respuestas fueron “Falso”, su negocio tiene un mayor riesgo potencial. Si sus clientes piensan que compran un producto que no tiene gran importancia para su negocio, probablemente les importan más los factores que no son difíciles de duplicar, como el precio, la entrega y otras especificaciones del producto. Les resulta relativamente fácil cambiar de proveedor debido a que sus costos de cambio son bajos. Ellos tendrán pocas alteraciones comerciales y no les importa tener que hacer nuevas inversiones a largo plazo o perder los beneficios tan valorados de su compañía.

Estrategias para Proteger su Base

Independientemente de dónde crea que están sus clientes actuales, puede protegerse contra la erosión de sus relaciones e incluso expandir su cuota de negocio. La clave es enfocarse en cómo aumentar los costos de cambio y reducir la probabilidad de participación en guerras de precios no rentables sólo para mantener a sus clientes actuales.

Vea Cómo Utilizan sus Clientes su Oferta de Productos o Servicios:

Si los clientes ven su oferta como una “mercancía”, piense cómo la compran, utilizan y desechan o realizan nuevos pedidos al final de su ciclo de uso. ¿Puede vincular los procedimientos de compra y de hacer nuevos pedidos del cliente?, ¿Puede ofrecer soluciones innovadoras de reemplazo o reciclaje? Este tipo de vínculos pueden desarrollarse con cualquier cliente, aunque sus costos de cambio sean altos o bajos.

Asegúrese que se Desempeña al Nivel Más Alto para Satisfacer los Requisitos del Cliente:

Considere que sus clientes han invertido no solamente dinero sino otras fuentes de valor que usted les proporciona. Si les interesa la entrega, confórmese a las especificaciones y calidad. ¿Está alineada su compañía con sus necesidades y deseo de comprar? Asegúrese que su compañía desempeña en los niveles más altos en todas las áreas. Si no es así, identifique maneras de mejorar y acentuar su desempeño en todos los factores críticos.

Asegúrese que el Cliente Conozca su Valor:

No asuma que el cliente comprende la medida en la que su compañía cumple y supera sus requisitos en cada interacción o en cada orden. Organice una reunión con los ejecutivos del cliente para actualizarlos sobre lo que está haciendo para ayudarles a cumplir con sus requisitos de negocio.

Busque nuevas maneras de Abordar los Problemas y Preocupaciones de Negocio de sus Clientes Actuales:

Pregunte cómo puede usted proporcionarle un valor y beneficios adicionales que le ayuden a tener éxito. Tenga en cuenta la pericia de sus vendedores. Puesto que ellos son la primera línea de contacto con el cliente, pueden servir como verdaderos socios comerciales en la resolución de problemas y en el avance de los objetivos del cliente. Desarrollando enfoques innovadores que impacten los resultados de negocio lo diferenciará a usted y a su producto o servicio y creará un valor inesperado para la organización del cliente. Quizás su compañía pueda ofrecer arreglos financieros que proporcionen una solución al problema de flujo de efectivo. Podría mejorar sus entregas de productos o servicios para ayudar al cliente a ganar una ventaja competitiva en su propio mercado.

Tenga en Cuenta lo siguiente:

La mayoría de los vendedores pasan mucho más tiempo investigando y preparando las visitas con nuevos clientes que preparando visitas con los clientes existentes. Esto se debe a que creen que “conocen a sus clientes” y que ya ganaron su lealtad. De hecho, las condiciones tan cambiantes están afectando su base existente tan fuertemente como afecta a los clientes potenciales. El mantener una aguda conciencia de los problemas y preocupaciones de sus clientes actuales y tomar pasos para fortalecer sus relaciones puede marcar una diferencia entre quedarse atrás o continuar prosperando en estos difíciles tiempos.

Para obtener más información acerca de los conceptos compartidos en este artículo y cómo Wilson Learning puede ayudar a abordar estos problemas, contacte a Wilson Learning en México al 52(55)56608360 y en Colombia al 57(1)2138896

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Acerca del Autor
Ed Emde

Ed Emde

Ed Emde,Presidente de Wilson Learning Corporation, es responsable de la estrategia general del negocio y las operaciones en las Américas. La permanencia de Ed en Wilson Learning Corporation incluye su desempeño como vicepresidente ejecutivo, donde fue responsable de ventas, marketing y servicios de aprendizaje de operaciones de Wilson Learning Américas. Al principio de su carrera en Wilson Learning, Ed logró el desarrollo de negocios y servicios de implementación de relaciones con los clientes clave en el Medio Oeste de Estados Unidos.

EEd tiene 25 años de experiencia trabajando directamente con los ejecutivos de alto nivel en la vinculación de desarrollo de recursos humanos, desarrollo organizacional, capacitación y las iniciativas de educación a los imperativos estratégicos y los resultados del negocio. Ha ocupado posiciones ejecutivas y de liderazgo, dirigiendo la formación y el desarrollo de la organización, incluyendo Ninth House y es Presidente y CEO de Blessing White. Ha dirigido varias recuperaciones exitosas, así como la adquisición, fusión e integración de varias empresas. Ed ha publicado en numerosos medios impresos y en línea, incluyendo la Revista CLO y Training Magazine.

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