SS　顧客満足向上コース　Signature Service：1day

顧客の4つの情態

全企業従業員のうち80％以上の方々は何らかの形でサービスビジネスに関わりを持っていると言われる今日、市場での優位性を保つためにはサービスに携わるすべての人が、顧客の満足度を高め、それぞれの顧客に合わせたサービスを提供することが求められています。顧客の要求水準が高まり続ける中、顧客のロイヤリティーを高め、他社への流出を防ぐ上で、顧客接点となるサービス担当者の役割はますます重要になっています。

このコースでは、顧客を「満足」と「不満足」の２つに分類するだけでなく、顧客の情態を識別し、適切に応対するためのプロセスとスキルを学びます。４つの情態とは、「安心、ためらい、怒り、強要」といった顧客の心の動きが言動にあらわれたものです。この４つの情態に対して、４つのステップで構成される応対プロセスを展開し、顧客満足を念頭に置いたニーズや期待を把握し、それを満たすためのさまざまな対人スキルを学びます。これにより顧客に応対する担当者は「何を、どのように」進めるかが体系立てられ、効率的に顧客応対が実行でき、プロフェッショナルとしての自信を高めることができます。

キーワード

◇ＣＳ（顧客満足）向上
◇ＣＳ文化の定着
◇自社製品、サービスの差別化
◇顧客志向の応対
◇顧客との信頼関係の向上
◇マーケット・シェアの維持、拡大

プログラムの方法論：どのように修得するか？

ウィルソン・ラーニングの長年の顧客満足に関する調査に基づいて開発された、顧客満足向上のプログラムです。
顧客を個人として尊重し、接する場合に、どのようにしたらよいかの考え方を学びます。
顧客の感情を認識し、それぞれの情態に適した言動をとることによって、顧客の満足度を高める応対方法を学びます。
顧客が心から満足しているかどうかを確認する方法を学びます。
応対プロセスの各ステップでとるべき言動を学びます。

プログラムの展開

私たちのお客さまと応対　:　顧客満足向上の機会を認識し、顧客の４つの情態を知る。
オープニング（交流のはじめ）：　応対のプロセスと、交流のはじめとして、お客さまの情態を認識し、親しさを示すスキルを学ぶ。
プロービング（交流の過程－確認）：　ニーズと期待を見極めるための傾聴と質問のスキルを学ぶ。
ディーリング（交流の過程－応対）：　ニーズと期待を満たすための３つのスキル（説明、適合、心くばり）を学ぶ。
クロージング（交流の結び）：　お客さまと別れる時に私たちがすべきことを学ぶ。

プログラムの構成

標準開催期間：1日間
形　　　　態：20名以下の少人数によるセミナー
教　　　　材：DVD、スライド、ワークブック
参加対象者　：顧客への技術サービス・保守担当者、サービス管理者、企業内顧客（インターナル・カスタマー）に応対する方

期待される効果

顧顧客ロイヤリティーを高めるサービスへの動機づけを高める。
サービス担当者がプロフェッショナルとしての自覚を高め、企業の代表者として責任のある行動がとれるようになる。
調査ツール「ＣＳ診断」および「ＣＳＩ：顧客満足度調査」との組み合わせにより、ＣＳ志向を強化するためのトータルプログラムを作り上げることができる。
全社としてＣＳ向上に取り組む風土を作り出すことができる。

参加者の声：過去のアンケート／フォローアップより抜粋

お客さまの‘情態’を４分類して、それぞれに対応法があることをはじめて知りました。これらそれぞれに多数の事例紹介を取り上げて紹介され、理解がいっそう深まりました。自分のケースに当てはめて考えることができました。（コンサルティング業／オペレータ）
簡単なことのようでいて案外に難しい交流過程での基本スキル「傾聴」の重要性をよく認識させてくれました。（ソフトウェア／顧客サービス部門担当）
応対のプロセスで「すべきこと」が明確でわかりやすい。早速、活用してみたい。（コンピュータＳＥ）
お客さまの不満の解消だけでなく、満足を向上させるためにすべきことは何かを考えさせられたし、多くの気づきがあった。（サービス業顧客担当）