SS 顧客満足向上コース Signature Service:1day

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顧客の4つの情態
顧客の4つの情態

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全企業従業員のうち80%以上の方々は何らかの形でサービスビジネスに関わりを持っていると言われる今日、市場での優位性を保つためにはサービスに携わるすべての人が、顧客の満足度を高め、それぞれの顧客に合わせたサービスを提供することが求められています。顧客の要求水準が高まり続ける中、顧客のロイヤリティーを高め、他社への流出を防ぐ上で、顧客接点となるサービス担当者の役割はますます重要になっています。

このコースでは、顧客を「満足」と「不満足」の2つに分類するだけでなく、顧客の情態を識別し、適切に応対するためのプロセスとスキルを学びます。4つの情態とは、「安心、ためらい、怒り、強要」といった顧客の心の動きが言動にあらわれたものです。この4つの情態に対して、4つのステップで構成される応対プロセスを展開し、顧客満足を念頭に置いたニーズや期待を把握し、それを満たすためのさまざまな対人スキルを学びます。これにより顧客に応対する担当者は「何を、どのように」進めるかが体系立てられ、効率的に顧客応対が実行でき、プロフェッショナルとしての自信を高めることができます。

キーワード

◇CS(顧客満足)向上
◇CS文化の定着
◇自社製品、サービスの差別化
◇顧客志向の応対
◇顧客との信頼関係の向上
◇マーケット・シェアの維持、拡大

プログラムの方法論:どのように修得するか?
  • ウィルソン・ラーニングの長年の顧客満足に関する調査に基づいて開発された、顧客満足向上のプログラムです。
  • 顧客を個人として尊重し、接する場合に、どのようにしたらよいかの考え方を学びます。
  • 顧客の感情を認識し、それぞれの情態に適した言動をとることによって、顧客の満足度を高める応対方法を学びます。
  • 顧客が心から満足しているかどうかを確認する方法を学びます。
  • 応対プロセスの各ステップでとるべき言動を学びます。
プログラムの展開
  1. 私たちのお客さまと応対 : 顧客満足向上の機会を認識し、顧客の4つの情態を知る。
  2. オープニング(交流のはじめ): 応対のプロセスと、交流のはじめとして、お客さまの情態を認識し、親しさを示すスキルを学ぶ。
  3. プロービング (交流の過程-確認): ニーズと期待を見極めるための傾聴と質問のスキルを学ぶ。
  4. ディーリング (交流の過程-応対): ニーズと期待を満たすための3つのスキル(説明、適合、心くばり)を学ぶ。
  5. クロージング (交流の結び): お客さまと別れる時に私たちがすべきことを学ぶ。

プログラムの構成

  • 標準開催期間:1日間
  • 形    態:20名以下の少人数によるセミナー
  • 教    材:DVD、スライド、ワークブック
  • 参加対象者 :顧客への技術サービス・保守担当者、サービス管理者、企業内顧客(インターナル・カスタマー)に応対する方

期待される効果
  • 顧顧客ロイヤリティーを高めるサービスへの動機づけを高める。
  • サービス担当者がプロフェッショナルとしての自覚を高め、企業の代表者として責任のある行動がとれるようになる。
  • 調査ツール「CS診断」および「CSI: 顧客満足度調査」との組み合わせにより、CS志向を強化するためのトータルプログラムを作り上げることができる。
  • 全社としてCS向上に取り組む風土を作り出すことができる。

参加者の声:過去のアンケート/フォローアップより抜粋
  • お客さまの‘情態’を4分類して、それぞれに対応法があることをはじめて知りました。これらそれぞれに多数の事例紹介を取り上げて紹介され、理解がいっそう深まりました。自分のケースに当てはめて考えることができました。(コンサルティング業/オペレータ)
  • 簡単なことのようでいて案外に難しい交流過程での基本スキル「傾聴」の重要性をよく認識させてくれました。(ソフトウェア/顧客サービス部門担当)
  • 応対のプロセスで「すべきこと」が明確でわかりやすい。早速、活用してみたい。(コンピュータ SE)
  • お客さまの不満の解消だけでなく、満足を向上させるためにすべきことは何かを考えさせられたし、多くの気づきがあった。(サービス業 顧客担当)

学習効果を測定する方法をよりよく知るために、「測定と評価サービス」のページをご覧ください。
このプログラムは、他のプログラム同様、お客さまのビジネス環境や企業戦略に応じてカスタマイズでき、各社のセールスプロセスに組み入れることが可能です。
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