成熟したマーケットでは、限られたパイを競合同士が奪い合うという状況が生まれます。このような熾烈な状況の中、今後も勝ち組として生き残っていくためには、既存の顧客との取引を維持し、拡大することが、最も有効かつ優先すべき課題であると言えるでしょう。
顧客との取引の維持・拡大のためには、まず顧客が営業担当者についてどのように認識しているのか、その営業担当者とのつき合いに価値を見出しているのかどうか、営業担当者の言動や知識、情報提供に満足しているかなどを把握した上で、効果的な営業活動の改善や強化をサポートしていくことが必要です。
調査の概要
「CRI─カスタマーリレーション調査」は、営業担当者のセールススキルを測定するツールです。 次のような営業活動の４つのフェーズについて、営業担当者がお客さまからどのように見られているか、お客さまの満足度はどうか、という視点から調査を行います。
- 信頼関係を作る：顧客との信頼を築き、あなたとの関係が顧客にとってより快適なものとなるようにします。
- 問題を認め合う：顧客の本当のニーズと期待を見極め、明らかにします。
- 解決策を示す：顧客のニーズに合った解決策を示し、決定を下すことに躊躇している顧客に適切に対応し、意思決定を促します。
- 満足を高める：製品やサービスに対する顧客の満足度を適宜確認し続けます。
期待される効果
- 個々の営業担当者が、顧客からどのように評価されているかを知ることができる
- 営業担当者が担当している顧客の満足度の現状を把握できる
- フェーズ別・スキル別に、個々の営業担当者の強み・改善点が把握できる
- 同じモデルをもとに開発されたセミナーで、各フェーズのスキル強化ができる
- 「総合レポート」によって、営業組織全体の強み・弱みや、顧客全体の満足度・組織としての改善課題などがわかる（オプション）
- 「CSP カウンセラーセールスパーソン」コースと組み合わせての実施が可能です。また、単独での実施も可能です。
実施ステップ
| 1. | 調査対象者選定 | ： | スキルアップしたい調査対象者の選定 |
| 2. | 調査実施 | ： | 顧客への調査の依頼 |
| 3. | レポーティング | ： | 個人フィードバックレポート （セミナーと組み合わせて実施する場合､セミナー参加時にフィードバック） 総合レポート（オプション） |
調査後のステップ
- セミナー：「CSP カウンセラーセールスパーソン」の受講による、スキルの強化
- フィードバックセッション：個々の営業担当者の調査結果をもとに、結果の読み取り、強み・改善課題の整理、今後とるべき具体的なアクションプランの策定まで
ウィルソン・ラーニング ワールドワイド株式会社
ウィルソン･ラーニング ワールドワイド株式会社は、人材・組織開発の分野で、グローバル2000、フォーチュン500、各国の新興企業などを対象にコンサルティング・サービスを提供しています。常に社会の変化や市場のニーズを敏感に捉え、いち早くそれらに対応すべく、グローバルでより最適なサービスを提供できる体制を作り上げてきました。これまで世界50か国（30言語）でリーダーシップやマネジメント、営業力強化のプログラムを提供し、人材と組織の開発に関するお手伝いをしています。