¿ES INHOSPITALARIA LA EXPERIENCIA DE SU CLIENTE?

Aumentando La Lealtad Del Huésped, Excediendo Sus Expectativas

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No hay duda que la industria de la hospitalidad está en crecimiento. Con el crecimiento de la Tarifa Diaria Promedio (TDP) y el Ingreso por Habitación (IPH), las organizaciones de la industria de la hospitalidad ahora se centran en construir una rentabilidad a largo plazo. Aunque existen múltiples tácticas para lograr esta meta, la mejor oportunidad radica en convertir un mensaje fuerte de marca en una experiencia que ofrezca a los huéspedes un mayor valor y les deje un mejor aprecio de la marca. Este enfoque de fortalecimiento de la experiencia del huésped aumenta en gran medida la lealtad y proporciona ingresos adicionales ya que los huéspedes gastan más y más a menudo.

Dentro del altamente competitivo mundo de la hospitalidad, no hay negocios tradicionales. Las fuerzas del mercado, las tendencias actuales de los clientes, las condiciones económicas y las amenazas de la competencia dentro de la industria añaden complejidad y urgencia a la planificación estratégica de los ejecutivos de la hospitalidad.

Tensiones de Tendencias de Cliente

Las cuestiones de negocio actuales se centran en nuevas tácticas para fortalecer la lealtad de marca y para aumentar el ingreso por habitación disponible (RevPAR) en un momento donde las fuerzas del mercado y las tendencias de compra parecen alejar la lealtad de marca. Los huéspedes utilizan cada vez más la tecnología y en los sitios de viajes en línea para planear sus viajes y alojamientos. A medida que planifican y buscan, están expuestos a ofertas competitivas y nuevas opciones para gastar cada dólar de su presupuesto de viajes. Los huéspedes se vuelven más expertos en el uso de la tecnología para planificar y comprar sus viajes y alojamientos y sus expectativas son también más sofisticadas. Las personas del milenio esperan cada vez más utilizar sus teléfonos inteligentes y tablets para reservar sus viajes y transporte, para registrar su entrada y salida de hoteles, ordenar servicios y hacer pagos por servicios de hospitalidad. Algunos huéspedes utilizan la tecnología para encontrar el mejor precio mientras que otros buscan fuentes mejoradas de valor y están dispuestos a pagarlas.

Los ejecutivos de la hospitalidad deben adaptarse a las expectativas de todos los segmentos de su base de clientes.

Tensión de Marca

El mantener coherencia de marca en múltiples propiedades y niveles de servicio es un desafío para toda la industria. Cuando los huéspedes llegan a la propiedad, sus expectativas se limitan a la marca desde la puerta de entrada, no al modelo de negocio. Una experiencia consistente de cliente es crítica para cultivar la lealtad de marca y los ingresos.

La Experiencia de Cliente de Primera Clase

Las organizaciones de primera clase comprenden que nada es más poderoso para construir desempeño financiero y lealtad de marca que insistir en la excelencia en toda la experiencia del huésped. La experiencia del cliente puede incluir múltiples interacciones entre el personal de la industria de la hospitalidad y huéspedes individuales en todos los canales de planificación y presupuesto de un viaje, búsqueda del mejor alojamiento, visita de la propiedad para hacer negocios o disfrutar una vacación y finalmente, marcharse con recuerdos y expectativas cumplidas o decepciones. La experiencia del cliente es el mismísimo corazón de la industria.

Con demasiada frecuencia, la industria de la hospitalidad define que la experiencia del cliente se basa en elementos tangibles y minimiza el impacto de la interacción humana. Sin embargo, nuestras investigaciones nos traen a la mente la importancia de los factores intangibles:

• La lealtad a largo plazo a cualquier marca se basa en la percepción de la experiencia del cliente.
• Los huéspedes tienen una definición más amplia que va más allá del producto y precio. Esta incluye cómo los asociados del hotel los hacen “sentir” durante su estancia.

Por ejemplo, el diseñador de interfaz de usuario de software que escribe el código de una aplicación de marca para celular, es responsable de una porción de la experiencia del cliente, al igual que el botones que ayuda al huésped en su salida a encontrar el mejor transporte al final de sus vacaciones. El lavavajillas que ayuda al huésped a encontrar el gimnasio y el ama de llaves que interrumpe su atareada mañana para proporcionar la toalla extra son responsables de un pedazo de la experiencia del cliente.

Los Líderes Ejecutivos en la Experiencia del Huésped

La experiencia del huésped no proporcionará una ventaja competitiva sin un compromiso firme y claro por parte de los líderes ejecutivos. Esto incluye:

• Una clara visión y misión que conecte y dirija cada interacción con los clientes en cada canal.
• Compromiso y recursos, tiempo y apoyo para alinear todas las actividades con la experiencia del cliente.
• Comunicación que incluya y alinee la cabeza, corazón y manos de los empleados en todas las funciones del trabajo.

Cabeza / Corazón / Manos

La gerencia necesita ayudar a los empleados a sentirse incluidos, a responsabilizarse y comprometerse con proporcionar la experiencia completa del cliente. En cada punto de la interacción y para cada función del trabajo, los gerentes necesitan asegurarse de que sus empleados:

• Sepan qué hacer para asegurar una experiencia del cliente consistente.
• Sepan por qué es tan importante proporcionar una experiencia del cliente de Primera Clase.
• Sepan cómo actuar para proporcionar la experiencia del cliente deseada.

En otras palabras, los gerentes deben comprometer la cabeza, corazón y manos de todos los empleados en la creación y entrega de una experiencia del cliente de Primera Clase.

Ayudar a los Clientes a Confiar en su Marca

Incluso antes de empezar a planear un viaje específico de negocios o unas vacaciones, los clientes constantemente están revisando la reputación de su marca y la de los competidores. Aún cuando los clientes se queden con la competencia, ellos continuarán a formando juicios tanto lógicos como emocionales que impactan sus expectativas sobre las decisiones actuales y futuras de sus viajes y alojamientos.

La clave para convertir a los huéspedes anónimos en leales reside en cumplir sus expectativas individuales de tal manera que les ayude a formar y construir la confianza en su marca.

Crear Confianza

Las expectativas del cliente no sólo se construyen a base de mercadeo o publicidad. Se crean basadas en experiencias de servicio individual en todas las marcas e industrias. Los ejecutivos de la industria de la hospitalidad deben darse cuenta que ya no solamente compiten contra el hotel de enfrente sino contra todos los hoteles que el cliente compara.

Confianza = Credibilidad + Empatía

La credibilidad es la evaluación lógica del huésped sobre la capacidad y fiabilidad de la marca para cumplir con lo esperado. La empatía es la conexión emocional que permite al personal de la industria de la hospitalidad, establecer una relación de alto nivel con los huéspedes al entender, anticipar y exceder el componente emocional de sus necesidades y expectativas personales.

Nuestra investigación muestra que las percepciones del huésped sobre la confianza están determinadas por cuatro conceptos de apoyo: los primeros dos abordan la empatía y los otros dos abordan la credibilidad.

• Afinidad: Se refiere a la percepción del huésped que ambos tienen cosas en común, intereses, creencias y valores.
• Intención: Una declaración abierta de su interés en el éxito y bienestar del huésped.
• Urbanidad: Expectativas de costumbres de negocios y la habilidad y disposición de conectar con los comportamientos del huésped.
• Competencia: La percepción que usted crea en la mente del huésped de que usted tiene la capacidad y experiencia de ayudarlo a resolver sus problemas de negocio.

En el mundo de la hospitalidad, el requisito que la confianza sea el foco principal de toda interacción con el cliente no varía por canal o por tendencia.

Las principales marcas en hospitalidad entienden que la confianza crece con más profundidad desde el “lado humano” de la ecuación. Al ayudar a los empleados a ser más competentes en las habilidades para demostrar empatía, ellos los equipan y empoderan con la habilidad de anticipar, cumplir y exceder las expectativas de los huéspedes.

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Por más de 50 años, Wilson Learning ha ayudado a personas y organizaciones a obtener un desempeño de primera clase al proporcionar experiencias poderosas de aprendizaje que confiablemente producen una actitud de “cambio de mentalidad”, ráfagas continuas de conocimientos y comprensión y aplicaciones prácticas de desarrollo de habilidades que llevan a organizaciones completas hacia sus objetivos estratégicos. Nuestras investigaciones originales sobre cómo los clientes construyen y mantienen una percepción de confianza nos dan un acceso directo a la manera de inculcar la excelencia en la experiencia del cliente.

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