SS 顧客満足向上コース Signature Service

顧客の4つの情態
顧客の4つの情態

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全企業従業員のうち80%以上の方々は何らかの形でサービスビジネスに関わりを持っていると言われる今日、市場での優位性を保つためにはサービスに携わるすべての人が、顧客の満足度を高め、それぞれの顧客に合わせたサービスを提供することが重要です。顧客の要求水準が高まり続ける今日、顧客のロイヤリティーを高め、他社への切り替えを防ぐ上で、顧客接点となるサービス担当者の役割は増々重要になっています。

プログラムの焦点:何を修得するか?

「SS 顧客満足向上コース」は、顧客と接する際に生じる緊張感を下げることで顧客対応の質を高め、プロフェッショナルとしての意識と顧客満足を向上させることを目的としたプログラムです。
単に顧客を満足・不満足の2通りに分類するのではなく、顧客のその時の情態に応じ4種類に識別し、その情態に合わせた適切な対応をすることにより、満足度を高めることができます。本プログラムでは、応対の志気を高めるために、自己管理と、緊張からの回復のスキルを取り入れています。その結果、仕事に自信を持つことができ、企業への貢献度を高めることができます。

プログラムの方法論:どのように修得するか?

本プログラムは、ウィルソン・ラーニングの長年の顧客満足に関する調査に基づき開発されました。

  • 顧客を個人として尊重し、接する場合に、どのようにしたらよいかの見方を学びます。
  • 顧客の感情を認識し、それぞれの情態に適合した言動をとることによって、顧客の満足度を高める応対方法を学びます。
  • 顧客が心から満足しているかどうかを確認する方法を学びます。
  • 大切な顧客が競争相手に移るのを未然に防ぐ方法を学びます。
プログラムの構成

  • 標準開催期間:2日間
  • 形    態:20名以下の少人数によるセミナー
  • 教    材:DVD、フリップチャート、ワークブック
  • 参加対象者 :日常業務において外部企業の方々と接している方、企業内において他部門の方々と接している方
プログラムの展開

■ 学習項目と主な内容

  • 満足の機会:「あなたにとってお客さまとは」「お客さまに対して組織や個人が行うサービス」「お客さまは何によって満足が得られるか」について考えます。
  • 自己管理:「あなた自身がストレスやイライラを少なくし、満足感を高めるために日頃どのようなことを心がけたらよいか」、そして「どのように自己管理をすればよいか」について考えます。
  • 交流のはじめ:「お客さまとの交流を始めるのに必要な方法とスキル」について考えます。
  • 交流の過程では:「傾聴、質問、共感という交流の基本的なスキルを使って、お客さまのニーズと期待を見極めるにはどうしたらよいか」、さらに「どのようにニーズと期待に応えるか」について考えます。
  • さまざまな情態への応対:成約後の営業担当者の行動について考えていきます。
  • あなただけの応対:「交流過程でお客さまがあらわす不快感への応対方法」を学びます。

■ 期待される効果

  • どのようなサービスにお客さまは満足を感じるか、またお客さまに満足してもらい、それを維持するのに何が必要なのかを理解することができます。
  • 対人関係において自己管理の能力を向上させることでストレスやイライラが少なくなり、望む結果を得られるようになります。また、日常業務においても、より積極的に行動できるようになります。
  • 言語的・非言語的な手がかりによりお客さまの情態を認識し、お客さまを効果的に安心している情態にし、それを維持することができるようになります。
  • 適切な傾聴や質問を通して、お客さまのニーズと期待を見極めることができるようになります。また、お客さまの満足を少しでも高めるための個人的サービスについて理解します。
  • それぞれの情態のお客さまが安心感を持てるよう手助けするためのスキルを修得することで、お客さまの状況に合わせた「満足への道」に導くことができるようになります。
  • 最善を尽くしたにもかかわらず、お客さまがまだ不満足な場合の自身の対処法を身につけることで、日常業務におけるさまざまな障害を効果的に乗り越えることができるようになります。
参加者の声:過去のアンケート/フォローアップより抜粋
  • お客さまの‘情態’を4分類して、それぞれに対応法があることをはじめて知りました。これらそれぞれに多数の事例紹介を取り上げて紹介され、理解がいっそう深まりました。自分のケースに当てはめて考えることができました。(コンサルティング業/オペレータ)
  • 簡単なことのようでいて案外に難しい交流過程での基本スキル「傾聴」の重要性をよく認識させてくれました。(ソフトウェア/顧客サービス部門担当)
  • 「ノーを伝えなければいけない時」の対応を学べたことがよかったです。さっそく、顧客対応にも使ってみます。(コンピュータ/ SE)
  • 相手への対応における自己管理として「ちょっと待て」と心の中で思うことはとても役立つと思います。こうした自分の気持ちをコントロールするやり方を早く知っていれば、もっと楽に対応できていたでしょう。(金融/システム運用担当)

学習効果を測定する方法をよりよく知るために、「測定と評価サービス」のページをご覧ください。
このプログラムは、他のプログラム同様、お客さまのビジネス環境や企業戦略に応じてカスタマイズでき、各社のセールスプロセスに組み入れることが可能です。
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