お客さま事例紹介

コールセンターのお客さま対応の改善による、年間1300万ドルのコストダウン(大手金融サービス機関)

Major Financial Services Company Improves Call Center Customer Experience, Saving $13 Million USD a Year

お客さまのビジネスにおける課題:

お客さまはコールセンターにおける顧客対応を管理、改善させることで、不満を抱える顧客を満足させ、ロイヤリティを高めたいと、方法を模索していました。また、顧客基盤の維持や底上げをすることで売上を30%伸ばしたいと考えていました。

当社が提供したソリューション:

コールセンターの状況や独自の課題と、当社のソリューションを確実にマッチさせるため、お客さまと密に連携して「SS-シグネチャー・サービス」プログラムのカスタマイズを行いました。目的は参加者が学んだスキル、用語、プロセスをすぐに業務に関連づけて、実践できるようにすることでした。インタラクティブなワークショップを通して、カスタマーサービスをビジネスにおいて欠かせない役割と再認識しました。プログラムの中では、プレッシャーやストレスを回避してプロフェッショナルとしての対応を維持するためのサポートやツールを提供し、いら立っている、もしくは何かを強要しようとするお客さまを、満足の状態に変えるためのスキルも伝授しました。

成果:

不満を抱えているお客さまを満足の状態に変えるというスキルの活用によって、年間推計1300万USドルのキャンセルポリシーによる損益を回避しました。また、企業としての信用水準は著しく上昇が見られました。

こうした成功事例を、あなたの職場にも。詳しくはこちらへ