Comunicación Versátil
Evitando los Costos Ocultos de la Comunicación Desalineada
“Mientras más aprendo de mi mismo, soy más capaz de entender a los demás y soy más capaz de cerrar la brecha entre nosotros”
¿Cómo ha respondido su organización a la disminución de la demanda de los consumidores y a las lentas ventas de la economía actual? Si su respuesta ha sido como la mayoría, probablemente ha experimentado una variedad de medidas de recorte, despidos, reducción de personal, reestructuración y reorganización, contratación y congelación de salarios. Si bien este tipo de cambios han sido necesarios para la supervivencia, pueden causar estragos en el rendimiento general de maneras inesperadas.
¿Por qué? Debido a que existe un inevitable incremento en el estrés, en la ansiedad y en las tensiones de las relaciones que experimentan los empleados que rápidamente deben adaptarse a los cambios en cuanto a nuevos jefes, asignaciones de tareas y la preocupación sobre la estabilidad laboral. Los gerentes sufren de estrés similar ya que se les pide llenar los vacíos dejados por los despidos, "hacer más con menos" ya que los presupuestos son reducidos y adquieren nuevos equipos de trabajo o empleados individuales como resultado de la reestructuración y la reducción de personal. Y estas tensiones tienen un impacto directo sobre el desempeño organizacional.
Aunque los líderes de la organización pueden hacer poco para controlar los factores económicos externos que conducen a la necesidad de estos cambios internos, se puede hacer algo para aliviar al menos una de las mayores causas del estrés del día a día en un ambiente de trabajo incierto y cambiante - las tensiones de la relación que resultan de la adaptación a los equipos de trabajo reestructurados y a colegas y gerentes desconocidos. Esta tensión de la relación, menos atendida, producirá conflictos, mal entendidos y fracasos globales de comunicación que debilitan el desempeño justo cuando la empresa tiene los más altos niveles para alcanzar los resultados necesarios y prosperar en un mercado decadente. Sin embargo, hay una herramienta de gran alcance que puede reducir estas barreras de productividad - y por lo tanto de rentabilidad: La Versatilidad.
VERSATILIDAD - LA RESPUESTA PARA ACTUAR ANTE RELACIONES DESGASTANTES, TENSAS Y ESTRESANTES
Versatilidad se define como la capacidad para comprender las diferencias en las preferencias de comunicación y de adaptación para hacer a otros más abiertos y receptivos - la creación de relaciones más efectivas y productivas. La versatilidad es una habilidad que puede aprenderse y las personas que la tienen les resulta mucho más fácil trabajar en conjunto con los demás hacia objetivos comunes de la organización.
Para entender la Versatilidad y cómo puede afectar a las relaciones, considere a las personas con quien tienen contacto regular. ¿Conoce a alguien que es "muy reservado" para su gusto? ¿Hay algún gerente, compañero de trabajo o miembro de la familia que parece ser "demasiado testarudo", "muy emocional", "demasiado dispuesto (o no) al compromiso?" Es probable que sus reacciones a estas personas sean un indicador de las diferencias en el estilo social - la manera en que habitualmente nos comunicamos e interactuamos con los demás. Cuando usted encuentra que es fácil comunicarse y trabajar con alguien, hay una alta probabilidad de compartir el mismo estilo social. Cuando su comunicación es difícil, es a menudo debido a las diferencias de estilo social no reconocido.
Estilos Sociales y el Problema del 75%
El modelo de estilo social de Wilson Learning define cuatro estilos principales de comunicación - Emprendedor, Expresivo, Afable y Analítico.
Como muestra el modelo, los cuatro estilos varían en términos de comportamientos que reflejan las dimensiones de Afirmatividad (Decir) versus la Emotividad (Preguntar) y las relaciones versus la orientación hacia la tarea. Emprendedores y Expresivos tienden a ser más orientados a Decir, mientras que los que son Afables y Analíticos son más orientados a Preguntar. Los Analíticos y los Emprendedores son más orientados hacia la tarea, mientras que Afables y Expresivos son más orientados a las relaciones. Debido a que aproximadamente el 25% de las personas caen en cada una de estas cuatro categorías, lo más probable es que usted comparta un estilo social con sólo el 25% de las personas que conoce. ¿Cuáles son las consecuencias cuando no nos podemos adaptar al otro 75%?
Considere los desafíos de la comunicación enfrentados por un gerente no versátil que tiene un estilo social diferente al de las tres cuartas partes de sus empleados. Un empleado Afable no se sentirá cómodo con un gerente Emprendedor que parece demasiado centrado en las tareas y desinteresado en las relaciones personales. A los empleados Analíticos no les gusta que le digan cosas que ya saben - pero, al mismo tiempo no quieren brechas en la información que un gerente pudo haber proporcionado. Este tipo de desajustes crean el potencial para la fricción, los malos entendidos y la baja productividad.
INCREMENTANDO LA VERSATILIDAD
Para la mayoría de nosotros, los comportamientos interpersonales y las preferencias son habituales y en gran parte inconscientes. Considere este escenario: Un Emprendedor, que tiene un estilo más orientado a "Decir", puede querer "ir al grano" rápidamente. Ni siquiera puede darse cuenta de la fuente de su impaciencia con un Analítico que necesita hacer más preguntas y obtener más datos antes de actuar. A medida que la situación progrese, el Emprendedor puede presionar con más fuerza para ir a la acción, mientras que el empleado Analítico busca "apoyo" retirándose y siendo cada vez menos y menos receptivo. La frustración y la desconfianza mutua resultante significa que los proyectos tardan más tiempo y la información crítica se pierde. O en otro ejemplo, un empleado Expresivo se puede dejar intimidar por un directivo con un estilo fuertemente orientado a la tarea que no muestra suficiente aprecio de la voluntad del empleado para explorar y discutir una variedad de opciones creativas antes de tomar una decisión. El resultado - un enfoque menos creativo a una solución fundamental.
La Versatilidad viene con el reconocimiento que las personas tienen estilos diferentes y que cada uno tiene sus puntos fuertes. Una vez que las personas conozcan su propio estilo y comprendan las diferencias de estilo, pueden aprender como modificar los comportamientos para que sea más fácil de intercambiar información y trabajar juntos para tomar decisiones de una manera que es más eficaz para todo el equipo. Supongamos que un gerente tiene varios empleados Afables. El gerente puede hacer un esfuerzo para mostrar un interés personal en ellos y ofrecer más orientación, apoyo y reconocimiento de lo que podría proporcionar a los empleados Emprendedores con experiencia, quienes quieren la libertad para resolver los problemas ellos mismos. Cuando se toman decisiones, los gerentes pueden adaptarse a las diferentes expectativas y necesidades, basados en su reconocimiento de los estilos de los empleados. Los Expresivos quieren gerentes que los hagan participes en decisiones que afecten a todo el grupo y a los Afables les gusta tener al grupo involucrado en el intercambio de ideas y en la resolución de problemas. Por otro lado, los Analíticos no están tan interesados en la toma de decisiones grupales y por lo general prefieren participar sólo cuando las decisiones o acciones los afectan directamente.
Con el tiempo, tanto los directivos como los empleados desarrollan mayores niveles de Versatilidad, pueden reconocer rápidamente los indicadores de diferentes estilos y adaptarse a ellos y se convierten en una parte integral de cómo se comunican. Nuestra investigación muestra que una persona altamente versátil es percibida como un comunicador eficaz - alguien que tiene "habilidades de gente buena", un líder de confianza y es un negociador muy exitoso, un vendedor y un gerente.
VERSATILIDAD: LA CLAVE PARA MEJORES RESULTADOS DE NEGOCIO
Las empresas pueden experimentar grandes y medibles mejoras en el desempeño cuando su gente aprende a adaptarse a los estilos sociales de otros. En un estudio, la construcción de habilidades de versatilidad produjo una mejora del 52% en la capacidad de identificar los estilos y reconocer el comportamiento de back-up - el comportamiento de "retroceder" de cada estilo, cuando la persona está estresada. En la misma organización, el 46% de los empleados informaron de una mejoría de moderada a grande en la productividad del trabajo. Como un gerente informó, "he sido más sensible a mi estilo Emprendedor y al estilo de los demás durante las sesiones [entrenamiento] y como resultado, creo que las sesiones han sido más productivas y la conversación ha fluido más libremente”.
Dependiendo de la industria de su empresa, de la oferta de productos y del mercado, una mayor versatilidad puede hacer diferentes tipos de contribuciones a la mejora de los resultados del negocio. ¿Cuáles son los temas críticos que son más importantes en su organización en este momento? Las empresas que han reducido y reorganizado, un equipo de liderazgo versátil, pueden adaptarse más rápidamente a las necesidades de los empleados que se han trasladado a nuevos roles y los empleados versátiles puede acortar el tiempo que se necesita para ser productivos en los equipos de trabajo reconfigurados, ya que están trabajando en conjunto virtualmente o en el mismo sitio.
Las organizaciones desafiadas por la competencia de reducción de precios pueden mantener a los clientes y expandir su negocio mediante la construcción de relaciones más sólidas con los clientes actuales y mediante el desarrollo de una gama más amplia de alianzas de negocios nuevos. Las compañías que buscan aumentar la satisfacción y lealtad de los clientes actuales encontrarán que los empleados versátiles de servicio al cliente son comunicadores y solucionadores de problemas más efectivos en las interacciones con sus clientes.
Si bien hay varias maneras de mejorar la comunicación en una situación dada, el factor más importante para la mejora de la efectividad de la comunicación en todos los ámbitos es la Versatilidad. A medida que más líderes están obligados a asumir mayores responsabilidades para más empleados en el entorno empresarial actual y las empresas están luchando para retener a los clientes y hacer crecer su cuota de mercado frente a la competencia cada vez más difícil, la construcción de este tipo de capacidad proporciona una ventaja competitiva real para el individuo y para la empresa como un todo.
1Michael Leimbach, Liderazgo Versátil, Wilson Learning Corporation
Para obtener más información acerca de los conceptos compartidos en este artículo y cómo Wilson Learning puede ayudar a abordar estos problemas, contacte a Wilson Learning en México al 52(55)56608360, en Colombia al 57(1)2138896, en Chile al 56 2.29516806, en Ecuador al 5932.4508283 y en Brasil al 5511.30422925.
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Acerca del Autor
Michael Leimbach
Michael Leimbach, Ph.D., es Vice Presidente de Investigación y Diseño Global de Wilson Learning Worldwide. Con más de 25 años en el campo, el Dr. Leimbach lidera la investigación y el diseño de las capacidades de diagnóstico, aprendizaje y mejora del desempeño de Wilson Learning. El Dr. Leimbach ha dirigido importantes estudios de investigación en las áreas de ventas, liderazgo y efectividad organizacional y ha desarrollado los modelos de Wilson Learning de evaluación de impacto y retorno sobre la inversión. El Dr. Leimbach se ha desempeñado como consultor de investigación para una gran variedad de organizaciones de clientes a nivel mundial, es miembro del consejo editorial de la revista profesional ADHR y tiene un papel de liderazgo en el comité técnico de la norma ISO TC232: Estándares para los proveedores de servicios de aprendizaje. El Dr. Leimbach es coautor de cuatro libros, ha publicado numerosos artículos profesionales y es un orador frecuente en conferencias nacionales e internacionales.
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