Augmenter la fidélité des clients en dépassant leurs attentes

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Il est indéniable que le secteur de l'hôtellerie et de la restauration est en plein essor. Avec l'augmentation du taux journalier moyen (ADR) et du revenu par chambre disponible (RevPAR), les établissements hôteliers se concentrent désormais sur le développement d'une rentabilité à long terme. Bien qu'il existe de nombreuses tactiques pour atteindre cet objectif, la plus grande opportunité consiste à convertir un message de marque fort en une expérience qui offre aux clients de l'hôtellerie une valeur accrue et leur laisse une estime encore plus grande pour la marque. Cette approche, qui consiste à renforcer la qualité de l'expérience vécue par les clients, accroît considérablement leur fidélité. Les établissements hôteliers obtiennent des gains et profits supplémentaires au fur et à mesure que les clients dépensent plus et plus souvent.

Dans le monde hautement compétitif de l'hôtellerie et de la restauration, rien n'est jamais acquis. Les mécanismes du marché, les tendances actuelles de la clientèle, les conditions économiques et les menaces concurrentielles au sein de l'industrie ajoutent de la complexité et de l'urgence à la planification stratégique des responsables du secteur de l'hôtellerie et de la restauration.

Tendances de la clientèle

Les questions commerciales d'aujourd'hui se concentrent sur de nouvelles tactiques pour renforcer la fidélité et augmenter le revenu par personne à un moment où les forces du marché et les tendances d'achat actuelles semblent s'éloigner de la fidélité à la marque. Les clients utilisent de plus en plus la technologie et les sites de voyage en ligne pour planifier leur voyage et leur hébergement. Au fur et à mesure qu'ils planifient et achètent, ils sont informés des offres concurrentes et des nouvelles options qui s'offrent à eux pour chaque euro de leur budget de voyage. Au fur et à mesure que les clients deviennent plus habiles à utiliser la technologie pour planifier et acheter des voyages et des hébergements, leurs attentes deviennent également plus sophistiquées. Les milléniaux utilisent de plus en plus les smartphones et les tablettes pour réserver des voyages et des transports, s'enregistrer et quitter l'hôtel, commander des services et effectuer des paiements pour les services d'hôtellerie et de restauration. Certains clients utilisent la technologie pour trouver le prix le plus bas, tandis que d'autres recherchent des solutions à plus forte valeur ajoutée et sont prêts à payer pour cela.

Les responsables de l'hôtellerie doivent répondre aux attentes de tous les segments de leur clientèle.

LA MARQUE

Le maintien de la cohérence de la marque dans plusieurs établissements et à plusieurs niveaux de service est un défi pour l'ensemble du secteur. Lorsque les clients de l'hôtellerie arrivent dans un établissement, leurs attentes sont déterminées par la nom apposé sur la porte d'entrée, et non par le modèle commercial. Une expérience client cohérente est essentielle pour accroître la fidélité à la marque et le chiffre d'affaires.

Une expérience client unique en son genre

Les établissements hôteliers les plus performants savent qu'il n'y a rien de plus efficace pour renforcer les performances financières et la fidélité à la marque que d'insister sur l'excellence tout au long de l'expérience vécue par le client. L'expérience du client peut inclure de multiples interactions entre le personnel de l'hôtel et les clients individuels sur tous les canaux, la planification et le budget du voyage, la recherche du meilleur hébergement possible, la visite virtuelle de l'établissement, et, enfin, le départ avec des expériences et des attentes satisfaites ou déçues. L'expérience du client est le cœur même de l'industrie.

Trop souvent, le secteur de l'hôtellerie définit l'expérience du client en fonction de facteurs tangibles et minimise l'impact de l'interaction humaine. Cependant, nos recherches nous rappellent l'importance des facteurs intangibles :

• Les clients ont une définition plus large de la valeur qui va au-delà du produit et du prix. Elle inclut la façon dont les employés de l'hôtel leur font vivre leur séjour.
• Guests have a broader definition of value that goes beyond product and price. It includes how hotel associates make them “feel” about their stay.

Par exemple, le concepteur de logiciels d'interface utilisateur qui écrit le code d'une application pour smartphone possède une partie de l'expérience client, tout comme le groom qui aide le client en partance à trouver le meilleur moyen de transport à la fin de ses vacances. Le plongeur qui aide un client à trouver la salle d'exercice et la femme de ménage qui interrompt sa matinée chargée pour fournir une serviette supplémentaire participent chacun à l'expérience client.

La Direction et l'expérience des clients

L'expérience des visiteurs n'apportera pas d'avantage concurrentiel sans un engagement audacieux et ferme de la part de la direction générale. Cela inclut :

• Une vision et une mission claires qui s'articulent autour de chaque interaction avec le client sur tous les canaux.
• Engagement de ressources, de temps et de soutien pour aligner toutes les activités sur l'expérience client
• Une communication qui engage et harmonise la tête, le cœur et les mains des collaborateurs dans toutes les fonctions.

Tête/Cœur/Mains

La direction doit aider les collaborateurs à s'impliquer, à s'approprier et à s'engager à offrir une expérience client globale. À chaque point d'interaction et pour chaque fonction dans chacun d'eux, les responsables doivent s'assurer que les collaborateurs :

• sachent ce qu'il faut faire pour garantir une expérience client cohérente
• sachent pourquoi il est si important d'offrir une expérience client de premier plan
• sachent comment mener les actions qui permettront d'offrir l'expérience client souhaitée

En d'autres termes, les managers doivent impliquer la tête, le cœur et les mains de tous les collaborateurs dans la conception et la mise en œuvre d'une expérience client de premier ordre.

Brand Aider les clients à faire confiance à votre marque

Avant même de commencer à planifier un voyage d'affaires ou des vacances, les clients se forgent et révisent constamment leurs impressions sur votre marque et celles de vos concurrents. Même lorsqu'ils séjournent dans un établissement concurrent, ils continuent à se forger des jugements à la fois logiques et émotionnels qui influencent leurs attentes pour leurs décisions actuelles et futures en matière de voyage et d'hébergement.

La clé pour transformer des clients anonymes en clients fidèles consiste à répondre systématiquement à leurs attentes individuelles de manière à les aider à établir et à renforcer leur confiance dans votre marque.

Créer un climat de confiance

Les attentes des clients ne reposent pas uniquement sur votre marketing ou votre publicité. Elles sont créées sur la base d'expériences à travers toutes les marques et tous les secteurs d'activité. Les responsables de l'hôtellerie doivent prendre conscience qu'ils ne sont plus seulement en concurrence avec l'hôtel d'en face, mais avec tous les lieux que fréquentent leurs clients.

Confiance = Crédibilité + Empathie

La crédibilité est l'évaluation logique par le client de la capacité et de la fiabilité d'une marque à fournir ce qu'il attend. L'empathie est le lien émotionnel qui permet au personnel de l'hôtellerie d'établir un niveau élevé de relations avec les clients en comprenant, en anticipant et en dépassant la composante émotionnelle des besoins et des attentes personnels des clients.

Nos recherches montrent que les perceptions de confiance des clients sont déterminées par quatre concepts de base ; les deux premiers concernent l'empathie et les deux derniers la crédibilité.

• Points communs : Il s'agit de la perception qu'a l'invité que vous avez des choses en commun - intérêts, croyances et valeurs.
• Intention: Une démonstration ouverte de l'intérêt que vous portez à la réussite et au bien-être de l'invité.
• Comportement: Les attentes en matière de pratiques commerciales et la capacité et la volonté de répondre aux attentes de l'invité.
• Compétence: La perception que vous créez dans l'esprit du client que vous avez la capacité et l'expérience pour répondre à ses besoins d'hospitalité.

Dans le monde de l'hôtellerie, la nécessité de placer la confiance au cœur de chaque interaction avec le client ne varie pas en fonction du canal d'interaction ou de la tendance du marché.

Les grandes chaînes de l'hôtellerie et de la restauration comprennent que la confiance se développe le plus profondément à partir du "côté humain" de l'équation. En aidant le personnel à acquérir les compétences nécessaires pour faire preuve d'empathie, elles lui donnent les moyens d'anticiper, de satisfaire et de dépasser les attentes des clients.

Wilson Learning a un impact sur la tête, le cœur et les mains

Depuis plus de 50 ans, Wilson Learning aide les personnes et les organisations à obtenir les meilleures performances en leur proposant des expériences d'apprentissage puissantes qui produisent de manière fiable un "changement de cœur", des impulsions permanentes de réflexion et de compréhension, et des applications pratiques d'acquisition de compétences qui permettent à des organisations entières d'atteindre leurs objectifs stratégiques. Nos recherches initiales sur la manière dont les clients construisent et maintiennent une perception de confiance nous donnent un lien direct avec la manière d'inculquer l'excellence dans l'expérience du client.

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